痛并快樂著的10086客服MM

10086想必大家都知道是什么電話！是移動免費(fèi)客服熱線，是一個無論打多少次、打多久都不要錢的電話號碼。我想這是大部分人對于“10086”的印象。
 

 
    很多人都會覺得客服挺輕松，接接電話，敷衍幾句就行了。其實(shí)在沒有進(jìn)這行之前我也是這樣認(rèn)為的，進(jìn)去了以后我才知道，里面需要學(xué)習(xí)的東西非常多，要做客服你的內(nèi)心必須強(qiáng)大，客服也是一個非常鍛煉人的崗位，能把你的內(nèi)心磨練得足夠強(qiáng)大。因為這是我三年客服經(jīng)歷的感觸。
    三年的客服工作，讓我這個初出茅廬的大學(xué)生得到了磨練，逐步積累了豐富的工作經(jīng)驗，同時，也讓我知道了客服工作的重要性和必要性。
    大學(xué)畢業(yè)后的我，對于找工作真是一片茫然，面試的機(jī)會也不算少，但因為是應(yīng)屆生被很多單位拒之門外，找了近一個月的工作也沒有找到合適的，這時同學(xué)的一句話似乎給我?guī)淼囊痪�希望，“我家附近的移動公司正在招聘客服話務(wù)員，這項工作沒有工作經(jīng)驗的要求，你可以去試一下”同學(xué)的話無疑給我幼小的心靈帶來了希望。但是在我看到希望的時候，我卻遲疑了，因為我平時就是一個話不多的理科生，在學(xué)校班級開會的時候說個總結(jié)都結(jié)巴，我能夠勝任這份靠“說話”為技能的工作嗎？我內(nèi)心真是七上八下矛盾極了。
 

    面對現(xiàn)實(shí)，我只能硬著頭皮上了，令我沒有想到的是，我的第一份工作來得那么容易，面試后沒多久，很快就通知我進(jìn)行培訓(xùn)了。我那顆懸著心總算是落下了。
    其實(shí)，當(dāng)時的我對客戶服務(wù)這項工作除了是要和客戶說話之外，我沒有任何的認(rèn)識，也完全沒有心理準(zhǔn)備，一切似乎就這樣冒冒失失地開始了。
    最開始是公司安排的各種培訓(xùn)，通過培訓(xùn)讓我對客服工作有了初步的認(rèn)識。很快培訓(xùn)在快節(jié)奏中結(jié)束了，正式上崗的日子到了。盡管在培訓(xùn)期間和同事經(jīng)過了多次演練，可到了正式面對客戶的時候，我還是非常緊張。
    在我腦海里第一次接聽客戶電話的場景仍然記憶猶新。“滴……”電話響起來了，急促的鈴聲加速了我的緊張心理。記得上學(xué)的時候，最怕就是家里電話響起，因為不知道如何去與別人交流，經(jīng)常電話里冷場。誰想到，畢業(yè)了，找的第一份工作就是接電話。一旁的師傅拍了我一下，提醒我該接電話了。“您好……請問有什么可以幫您？”這句話完全是在顫抖中說完的，對方傳來的是一個中年婦女的聲音，她的普通話帶有非常重的地方口音，交流起來非常困難。電話那頭嘈雜聲一片，聽起來似乎是在菜市場，吆喝聲嘈雜聲立刻匯聚成了一首噪音交響曲，這種聲音在很大程度上蓋過了那個婦女的聲音，這樣的情況使得我更加緊張，一時讓我手足無措語無倫次，好在公司為每一位新員工都配備了一位師傅在邊上旁聽實(shí)時指導(dǎo)，基本上這個電話我是在師傅教一句說一句的情況下完成的。掛斷電話后，我的手心都是汗水。不論怎樣我總算邁出了第一關(guān)。
    經(jīng)過師傅的鼓勵，我之后的狀態(tài)也在逐步調(diào)整，慢慢地恢復(fù)了自信，從那以后我接起客戶的電話來一個比一個好，也忘記了緊張，就這樣我那天接了一個又一個的電話。當(dāng)一個人的精神專注在一件事情上的時候時間總是在悄無聲息中溜走，第一天的正式上崗就在不知不覺中結(jié)束了，我的戰(zhàn)果是145個電話，對于這樣的結(jié)果我已經(jīng)很滿意了。
    然而這還只是一次熱身，算不上真正的鍛煉。真正的磨練還在等著我……
    我一天要工作8-11個小時，工作時間不算多，但是我們的強(qiáng)度很大，上班時電話是不停的進(jìn)，我們每人每月要接到6000—8000個左右的電話，平均每天要接幾百個電話，因為我們有非常嚴(yán)格的考核，每天的電話量是有指標(biāo)的。可能打過客服電話的都有這樣的感覺：客服的語速都很快，效率都很高。因為我們每一通電話都有秒數(shù)的限定范圍，包括每小時的電話量都是有規(guī)定的。所以我們說話的速度都好像是在搶時間。一個小時只有2分鐘左右的休息時間，這包括去廁所，包括喝水，時間就是金錢，在我們身上是最能體現(xiàn)的。
 

 
    我每天的工作就像是一部機(jī)器一樣運(yùn)轉(zhuǎn)。從上班開始就要不停的接電話，不停地說：“你好，請問有什么可以幫您。”每天的工作都非常繁忙，接電話，天天面對一大堆亂七八糟的事情，業(yè)務(wù)咨詢、障礙受理、傾聽客戶的不滿（還包括大量的指責(zé)和騷擾電話）……最高記錄時，我一小時一個人接聽了將近100個電話，嗓子都冒著煙了，由于長時間說話，幾乎每個客服都有咽炎。耳朵也因為長時間戴耳機(jī)的原因，正常聽聲音的時候感覺總是隔著一些什么東西，模模糊糊的聽不清楚。
    由于客服的工作性質(zhì)決定了客服人員的上班時間一般都是輪班，白班六個班別，晚班三個，這樣以保證到24小時的不間斷服務(wù)。我家離公司比較遠(yuǎn)，輪到我上最早的早班時，我必須4，5點(diǎn)就得起床，要趕在7點(diǎn)前到公司。晚上很晚才能回家，由于每天睡眠不足，有時接電話都感覺自己跟夢游一般。
    輪班的工作性質(zhì)也注定了我們客服必須有一顆難得住寂寞的心，因為在輪班的時候，可能是節(jié)假日和家人朋友外出游玩時候，也可能是親人慶祝生日的時候；還可能是大年夜合家團(tuán)圓的時候……我們沒有正常的節(jié)假日，沒有白天黑夜，365天都在工作。因為工作性質(zhì)我們必須要學(xué)會守住寂寞。
 

 
    客服工作的確是一份高強(qiáng)度高壓力的工作，也是一份需要用熱情用專業(yè)知識用心去做的一份工作，其實(shí)每一份工作都有人們所不知的艱辛，用心體驗都會收獲快樂。
    比如有一次一個客戶打電話上來投訴我們客服的語速太快，我用了將近半個小時的時間才平息了他的怒火，其中20分鐘我選擇做一名傾聽者讓她來發(fā)泄，等到他把怒氣撒完。然后我表示對她非常的理解，語氣和藹，至少不要讓他對我產(chǎn)生敵意。我說：“希望您能諒解我們同事的做法諒解我們公司，因為我們公司客戶群體比較大，這樣做也是為了讓更多的客戶可以在第一時間接入我們的服務(wù)熱線。”他想了想說“我能諒解”就這么簡單的四個字讓我非常欣慰，最后他的那句“謝謝！”讓我感到內(nèi)心特別溫暖。
 

 
    當(dāng)一個怒氣逼人的客戶在我的解釋下變得理解，甚至對之前不友好的態(tài)度表示歉意的時候，當(dāng)我聽到用戶對我真誠地說上一聲謝謝的時候，我覺得之前的付出都是值得的，心情甚至?xí)冗@位用戶還高興，同時這份好心情會讓我一天的工作都很順利。所以我覺得做客服態(tài)度很重要。當(dāng)然對業(yè)務(wù)的流程的熟悉及相關(guān)知識的了解是非常必要的，要快速地通過用戶的傾訴分析出問題的根本所在。
    客服是和用戶溝通的橋梁，盡管這份工作非常的辛苦要經(jīng)受身體和精神的雙重壓力，會遇到不理解甚至指責(zé)，但這些都是作為一個客服人員必須要學(xué)會面對的，因為只有學(xué)會面對這些，才能在客服道路上繼續(xù)走下去。
    做客服讓我體會理解的快樂，不僅僅只在工作當(dāng)中，在生活中也需要用相互理解的態(tài)度去對待自己的親人、朋友、同事……這是客服工作帶給我的最大的財富，也是最有價值的部分所在。理解他人的時候，也讓我懂得了尊重他人，而尊重他人才能贏得他人的尊重。
    做客服是一門很深的學(xué)問，個人覺得每個人做客服的都會有自己的特點(diǎn)，重點(diǎn)是你要熱愛你從事的工作，這樣你才能從工作中找到樂趣。